Καμία στρατηγική διαχείρισης φήμης δεν λειτουργεί αν δεν γνωρίζετε εγκαίρως τι λέγεται για την επιχείρησή σας. Μια αρνητική κριτική που μένει αναπάντητη για βδομάδες κάνει μεγαλύτερη ζημιά από μια κακή εμπειρία που αντιμετωπίστηκε άμεσα και με επαγγελματισμό. Η συστηματική παρακολούθηση των αξιολογήσεων στο Google είναι, επομένως, το θεμέλιο πάνω στο οποίο χτίζεται κάθε σοβαρή προσπάθεια προστασίας της εικόνας σας. Σε αυτό το άρθρο θα δούμε πώς να οργανώσετε ένα σύστημα ειδοποιήσεων και ελέγχου, χωρίς να βασίζεστε σε εξωπραγματικές υποσχέσεις.
Ας ξεκινήσουμε από τα βασικά. Μια κριτική στο Google είναι ένας συνδυασμός βαθμολογίας με αστέρια και γραπτού σχολίου που εμφανίζεται στην καταχώριση του χάρτη και αποτελεί το πρώτο πράγμα που αντικρίζει ο υποψήφιος πελάτης. Επειδή οι αξιολογήσεις είναι ισχυρός παράγοντας τοπικής κατάταξης, μετρώντας το πλήθος, τη συχνότητα, τον μέσο όρο και το περιεχόμενο, η συνεχής επίβλεψή τους δεν αφορά μόνο τη φήμη αλλά και την ίδια την ορατότητά σας στις αναζητήσεις.
Τι πρέπει να παρακολουθείτε
Η αποτελεσματική παρακολούθηση δεν περιορίζεται στο να μετράτε πόσα αστέρια έχετε. Χρειάζεται να εντοπίζετε κάθε νέα αξιολόγηση μόλις δημοσιεύεται, να παρατηρείτε τις μεταβολές του μέσου όρου σας στον χρόνο, να ελέγχετε τη συχνότητα με την οποία λαμβάνετε σχόλια και να αναγνωρίζετε τις λέξεις που επαναλαμβάνονται μέσα στα κείμενα. Αυτές οι επαναλαμβανόμενες λέξεις, είτε θετικές είτε αρνητικές, σας δείχνουν τι κάνετε σωστά και τι πρέπει να βελτιώσετε. Παράλληλα, η παρακολούθηση σας προειδοποιεί για ύποπτες κινήσεις, όπως ξαφνικές εκρήξεις κριτικών που ίσως υποδηλώνουν επίθεση ή χειραγώγηση.
Πριν επενδύσετε σε οποιοδήποτε εργαλείο, κατανοήστε έναν θεμελιώδη περιορισμό. Κανένα εργαλείο δεν σας δίνει τη δυνατότητα να σβήσετε κριτικές. Δεν υπάρχει κουμπί διαγραφής για τις αξιολογήσεις των πελατών, διότι αυτές ανήκουν στους χρήστες που τις συνέταξαν. Το μόνο που μπορείτε να διαγράψετε είναι οι δικές σας κριτικές προς άλλες επιχειρήσεις. Για όλα τα υπόλοιπα, η μόνη οδός είναι η αναφορά μιας αξιολόγησης που παραβιάζει τις πολιτικές. Κάθε εργαλείο που υπόσχεται κάτι παραπάνω παραπλανά.
Καλό είναι να ξεχωρίζετε δύο επίπεδα παρακολούθησης. Το πρώτο είναι η άμεση ειδοποίηση για κάθε νέα αξιολόγηση, ώστε να αντιδράτε γρήγορα. Το δεύτερο είναι η περιοδική ανάλυση τάσεων, όπου μία φορά την εβδομάδα ή τον μήνα εξετάζετε τη μεγάλη εικόνα: πώς κινείται ο μέσος όρος, ποια θέματα επανέρχονται και αν υπάρχουν εποχικές διακυμάνσεις. Τα δύο αυτά επίπεδα εξυπηρετούν διαφορετικούς σκοπούς και χρειάζονται διαφορετική προσοχή· το πρώτο αφορά την άμεση αντίδραση, το δεύτερο τη μακροπρόθεσμη στρατηγική.
Ένα συχνό λάθος είναι η υπερβολική εξάρτηση από ένα και μόνο κανάλι ειδοποιήσεων. Αν στηρίζεστε αποκλειστικά σε email που ενδέχεται να καταλήξουν στα ανεπιθύμητα, μπορεί να χάσετε κρίσιμες αξιολογήσεις. Καλό είναι να συνδυάζετε πολλαπλά σημεία επαφής και να ορίζετε έναν συγκεκριμένο άνθρωπο ως υπεύθυνο, ώστε η ευθύνη να μην διαχέεται και να χάνεται. Η αξιοπιστία ενός συστήματος παρακολούθησης κρίνεται από το πόσο σπάνια κάτι του ξεφεύγει.
Πώς να στήσετε ένα σύστημα ειδοποιήσεων
Η απλούστερη μορφή παρακολούθησης ξεκινά μέσα από τον ίδιο τον πίνακα διαχείρισης του Google Business Profile, ο οποίος σας ενημερώνει για κάθε νέα κριτική. Πάνω από αυτό μπορείτε να προσθέσετε αυτοματοποιημένες ειδοποιήσεις μέσω email ώστε να μη χρειάζεται να ελέγχετε χειροκίνητα. Στόχος είναι να μην περνά καμία αξιολόγηση απαρατήρητη για περισσότερο από μία ή δύο ημέρες. Όσο πιο γρήγορα αντιδράτε, τόσο πιο φροντισμένη φαίνεται η επιχείρησή σας. Δείτε σχετικά γιατί αξίζει να επεκτείνετε την παρακολούθηση και σε άλλες μηχανές.
Όταν η παρακολούθηση εντοπίσει μια κριτική που παραβιάζει τους κανόνες, μπορείτε να την αναφέρετε. Η εξέταση από το Google παίρνει αρκετές ημέρες και επηρεάζεται από το επίπεδο του λογαριασμού που υποβάλλει την αναφορά: ένας λογαριασμός υψηλού επιπέδου με ιστορικό αντιμετωπίζεται γρηγορότερα από έναν νέο χωρίς προϊστορία. Δεν υπάρχει προκαθορισμένος αριθμός αναφορών που εξασφαλίζει αφαίρεση· το βάρος πέφτει στο περιεχόμενο και στα στοιχεία.
Τι μπορεί και τι δεν μπορεί να αφαιρεθεί
Η παρακολούθηση θα σας φέρει αντιμέτωπους με αρνητικά σχόλια που δεν μπορούν να αφαιρεθούν, και είναι σημαντικό να το αποδεχτείτε. Το Google αφαιρεί αποκλειστικά τις κριτικές που παραβιάζουν τις πολιτικές του: spam και ψεύτικες αξιολογήσεις, συγκρούσεις συμφερόντων, προσβλητικό ή μισαλλόδοξο περιεχόμενο, παράνομο υλικό και σχόλια εκτός θέματος. Μια ειλικρινής αρνητική κρίση δεν εμπίπτει σε αυτά και επομένως παραμένει. Το να ξέρετε αυτή τη διάκριση σας γλιτώνει από άσκοπες αναφορές που απορρίπτονται.
Μην εμπιστεύεστε εργαλεία που υπόσχονται πλαστές κριτικές
Κάποιες υπηρεσίες μεταμφιέζονται σε εργαλεία παρακολούθησης αλλά στην ουσία προσφέρουν αγορά θετικών αξιολογήσεων. Αποφύγετέ τες. Το Google αναγνωρίζει τα μοτίβα: ξαφνικές εκρήξεις, λογαριασμούς χωρίς ιστορικό, επαναλαμβανόμενο ύφος και κριτικές από τοποθεσίες ασύμβατες με την πραγματική σας. Η συνέπεια είναι η υποβάθμιση ή και η αναστολή του προφίλ. Οι επιβραβευμένες αξιολογήσεις με δώρα παραβιάζουν τους όρους. Η υγιής εναλλακτική είναι η ενθάρρυνση αυθεντικών κριτικών: σε ένα μικρό προφίλ, δέκα έως είκοσι γνήσιες πεντάστερες συνήθως εξουδετερώνουν μια μονόστερη, ανάλογα με το σύνολο και τον μέσο όρο. Παράλληλα φροντίστε να μην εξαρτάστε υπερβολικά από έναν μόνο κανάλι.
Το κόστος των υποσχέσεων αφαίρεσης
Στην πορεία της παρακολούθησης ίσως δείτε διαφημίσεις εταιρειών που υπόσχονται αφαίρεση κριτικών έναντι μερικών εκατοντάδων έως πάνω από χιλίων ευρώ ανά αξιολόγηση, χωρίς εγγύηση. Θυμηθείτε ότι η δική σας αναφορά είναι δωρεάν όταν υπάρχει πραγματική παράβαση, και ότι κανείς δεν ελέγχει τον αλγόριθμο του Google. Κάθε «εγγυημένη αφαίρεση» πρέπει να αντιμετωπίζεται με δυσπιστία. Τα χρήματα αυτά αξιοποιούνται καλύτερα σε σωστή παρουσία και σε αξιόπιστες πηγές χτισίματος συνδέσμων.
Η αξία ενός καλού συστήματος παρακολούθησης φαίνεται ιδίως σε περιόδους αυξημένης δραστηριότητας, όπως κατά τη διάρκεια μιας προωθητικής ενέργειας ή μιας αιχμής ζήτησης. Τότε οι αξιολογήσεις πληθαίνουν και οι πιθανότητες κάποια να σας διαφύγει αυξάνονται. Έχοντας προετοιμάσει εκ των προτέρων τις ροές ειδοποιήσεων και τους υπεύθυνους, αντιμετωπίζετε τον αυξημένο όγκο με ψυχραιμία αντί να τρέχετε πίσω από τα γεγονότα. Η προετοιμασία είναι αυτό που ξεχωρίζει την οργανωμένη διαχείριση από την πυροσβεστική αντίδραση.
Από την παρακολούθηση στην απάντηση
Η παρακολούθηση έχει αξία μόνο αν οδηγεί σε ενέργεια. Μόλις εντοπίσετε μια γνήσια αρνητική κριτική, απαντήστε δημόσια και με ψυχραιμία: ευχαριστήστε για τον χρόνο, αναγνωρίστε το πρόβλημα, εξηγήστε σύντομα τι κάνετε για να το λύσετε και προσφέρετε επικοινωνία εκτός της πλατφόρμας. Μην διαπληκτίζεστε και μην ειρωνεύεστε. Η απάντηση απευθύνεται κυρίως στους επόμενους αναγνώστες, που θα κρίνουν την αξιοπιστία σας από τον τρόπο που χειρίζεστε την κριτική.
Πέντε λύσεις για να κυριαρχήσετε στο όνομά σας
Πέρα από την παρακολούθηση των κριτικών, ελέγξτε όσο περισσότερα αποτελέσματα μπορείτε για το brand σας. Πρώτον, αναπτύξτε δικό σας ιστότοπο με σελίδες ανά υπηρεσία και περιοχή, ώστε να βρεθείτε πρώτοι στους χάρτες της Google. Δεύτερον, στήστε προφίλ στα κοινωνικά δίκτυα με ονόματα που ενσωματώνουν μερική αντιστοίχιση λέξεων-κλειδιών. Τρίτον, δημοσιεύστε βίντεο σε κανάλι στο YouTube, τη δεύτερη μεγαλύτερη μηχανή αναζήτησης. Τέταρτον, καταχωριστείτε σε καταλόγους όπως το Vrisko, το elarissa.gr και το who-is.gr. Πέμπτον, χρησιμοποιήστε πλατφόρμες Web 2.0 όπως το Tumblr, το Medium και το Reddit για να γεμίσετε τη σελίδα αποτελεσμάτων με δικό σας περιεχόμενο.
Συμπέρασμα
Η παρακολούθηση των κριτικών δεν είναι πολυτέλεια αλλά αναγκαιότητα. Με έγκαιρες ειδοποιήσεις, ρεαλιστικές προσδοκίες για το τι μπορεί να αφαιρεθεί και άμεσες, ψύχραιμες απαντήσεις, μετατρέπετε ένα ρευστό περιβάλλον σε ελεγχόμενη διαδικασία. Για να δέσετε όλη τη μεθοδολογία, διαβάστε πώς να απαλλαγείτε με τον σωστό τρόπο από τις αρνητικές κριτικές στο Google και κρατήστε τη φήμη σας υπό συνεχή επιτήρηση.
Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με σύγχρονες SEO στρατηγικές, επισκεφθείτε τη Divramis SEO Agency.
Διαβάστε επίσης από Laacousticmusicfestival
Δείτε περισσότερα άρθρα από το Laacousticmusicfestival: